O serviço de assistência técnica é parte extremamente importante da estratégia a ser utilizada no processo de “pós venda” da empresa. Na verdade, o “pós venda” representa parcela fundamental do processo de fidelização, voltado a construir e cultivar um relacionamento duradouro com o cliente.
A assistência técnica é hoje um item de destaque entre empresas, produtos e serviços e tem uma influência cada vez maior no processo de escolha do que, e de onde comprar. É relevante perceber que, em muitos casos, as marcas e produtos são os mesmos em diversos estabelecimentos. O que faz o diferencial é o preço e o atendimento e, nesse caso, o serviço de assistência técnica é essencial,
pois o preço por si só não é capaz de fidelizar o cliente. Outra questão relevante é ter consciência de que os custos de se manter um bom sistema de assistência técnica são compensados com a redução do volume de vendas que seriam perdidas, pela não existência desse tipo de atendimento.
O consumidor exige, cada vez com maior intensidade, um serviço de assistência que lhe dê a tranqüilidade de que aquilo que adquiriu, além de atender suas necessidades, será devidamente reparado caso apresente algum problema durante o seu uso.
Ao implementar um serviço de assistência técnica, procure considerar o que se segue:
Esteja sempre pronto para ouvir o cliente e compreender suas dificuldades e reclamações referentes aos problemas apresentados pelos produtos. Procure atendê-lo sempre com cortesia e profissionalismo;
Procure conhecer e divulgar para todos os colaboradores da empresa os procedimentos, características e as formas de contato com a assistência técnica oferecida por fabricantes de produtos que você comercializa.Tenha o mesmo procedimento em relação aos componentes de seu produto, orientando seu cliente para fazer uso desses serviços.
Procure trabalhar com fornecedores que tenham um padrão adequado
de assistência técnica, de modo a não contaminar negativamente
processo de relacionamento de sua empresa com o cliente;
Estabeleça canais de comunicação direta para uso do cliente, em caso de necessidade de utilização dos serviços de assistência técnica
(uma pessoa, um telefone, um e-mail, um site na Internet etc.);
Mantenha um adequado volume de peças de reposição quando o processo de conserto for feito pela própria empresa;
Efetue um diagnóstico rápido e preciso a respeito do eventual problema apresentado pelo produto ou serviço, e ofereça uma solução
rápida e competente de recuperação. Evite que o cliente seja privado do benefício que o produto pode oferecer;
Caso seja possível, mantenha em estoque produtos que possam ser emprestados aos clientes, durante a permanência do produto com problema, no processo de assistência;
Fique atento ao tempo de resposta a um pedido de assistência. Quanto maior o impacto da falha do produto para o cliente, maior deve ser a velocidade de realização do reparo;
Mantenha um sistema adequado para informar ao cliente sobre o andamento do conserto de seu produto; o Só prometa aquilo que realmente sua empresa possa cumprir. Tenha em mente as obrigações da empresa definidas no “Código de Defesa do Consumidor”. Finalmente, considere que os serviços de assistência técnica são hoje percebidos pelos clientes como um atributo do produto, tanto quanto a qualidade, o preço, o design e seu rendimento.
A satisfação que um produto proporciona não tem a ver apenas com ele em si mesmo, mas também com os serviços que o acompanham. A função do pós venda e, portanto, de uma assistência técnica competente, é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e firmar uma boa reputação da empresa perante seu público alvo.
Nossos clientes sabem o quanto tudo tem que dar certo na hora de apertar um botão a "Coisa funcionar".
